Aloitan kertomalla omasta matkastani. 80-luvun puolessa välissä keksittiin prosessiajattelu, ja se oli valtava innovaatio. Ennen elettiin toiminnoissa, meillä oli myyntiä ja tuotekehitystä ja tuotantoa, ja ne toimivat varsin itsenäisesti. Kukaan ei ollut koskaan piirtänyt auki miten meidän työmme valuu yrityksen läpi asiakkaalle. 

Sitten joku keksi tällaisen sanan kuin kohderyhmä. Tässä sanassa paljastuu ajattelun mädännäisyys. Asiakas on kohde! Se tarkoittaa, että sinulla on kiikaritähtäin, tähtäät asiakkaaseen, ja ammut tuotteen hänen pystyyn hänen otsaansa! Kääk… Ei kivaa. 

Kun sisäiset prosessit piirrettiin, huomattiin kuinka asiat pyörivät kehää, huomattiin monta risaista kohtaa. Niihin laitettiin red flägejä, ja lähdettiin parantamaan niitä. Mutta, tässä oli vielä yksi iso virhe tässä koko ajattelussa. Puolet nimittäin puuttuu. Mikä puoli puuttuu? Asiakkaan puoli!

Kaksi prosessia kohtaa

Tässä tulee yksi hauska pointti: Mikä ero on sanoilla huoli ja tarve? Tämä kolahti minulle jo ajat sitten. Tajusin yhtäkkiä, että nämä kaksi sanaa ovat saman lantin vastakkaiset puolet. Ne puhuvat samasta ilmiöstä. Olen varmaan satoja kertoja laittanut ihmiset pareihin miettimään, mikä on näiden kahden sanan ero. Hyviä vastauksia tulee valtavasti, mutta yksi vastaus on kaikkein hyödyllisin: Tarve onkin ratkaisu huoleen. Jos minulla on jano, se on huoli. Mutta mikä on tarpeeni? Mikä on ratkaisu janoon? Tietenkin olut!

Kaikki myyjät haluavat saada asiakkaan tyytyväiseksi. He miettivät maalaisjärjellään että pitää tyydyttää tarve. Miten saan tietää asiakkaan tarpeen? Sitten he taas miettivät maalaisjärjellä vastausta siihen. KYSYTÄÄN asiakkaalta tarvetta! 

Ihminen ei välttämättä silloin huomaa, että hän delegoi ratkaisukompetenssin asiakkaalle. Koska tarve on ratkaisu, asiakkaan vastauskyky ja osaaminen rajaa mitä hän osaa sinulle artikuloida. 

Älä kysy tarvetta

Olemme tästä vetäneet sellaisen johtopäätöksen, että EI PIDÄ KYSYÄ TARVETTA, vaan pitää kuunnella mitä huolia hänellä on. Mitkä ovat asiakkaan ydinkysymykset? Otamme itse vastuu tarpeesta ja esitetään asiakkaalle jotain mistä hän saattaisi olla hyvin kiinnostunut. 

Jos asiakas tietää tarpeensa, niin se on usein vähän vanhanaikainen. Ei hän tiedä meidän uusimpia juttujamme. Silloin itse asiassa voi sanoa, että:

“Juu, kyllä voin vastata tuohon tarpeeseen, mutta saattaisit olla kiinnostunut tästä. Tämä on meidän uudempi versio tuosta asiasta.” Sitten asiakas sanoo: “Wow, kerro enemmän siitä.”

Eli ota vastuu tarpeista. Huoli on aina kysymys ja jos oikein haluat olla taitava, niin voit myös tehdä näin: Aina kun asiakas kysyy minulta jotain, alan heti kokouksen jälkeen miettimään, millä tavalla voisin esittää asiani niin, että vastaus olisi jo siellä esityksessä. Eli viilaan omaa myyntiesitystäni, eikä sitä tarvitse kutsua edes myynniksi. Vaan viilaan esittelyäni, ja mitä vähemmän hänen tarvitsee minulta kysyä minulta, sen parempi esitykseni tietyllä tavalla on ollut. Tällaistakin logiikkaa voit hyödyntää. 

Asiakkaan tilanteita